Os clientes do Bacula Enterprise recebem, durante o período de vigência das licenças:
- O suporte da Bacula do Brasil disponibiliza contato por e-mail, telefone e instant messengers (IM), 24×7 com tempo de atendimento de até 2 horas.
- O suporte da Bacula Systems (em inglês) é intermediado pela Bacula do Brasil (em português) e atende aos seguintes requisitos de nível de serviço:
| Tempo de Resposta* | ||||||
| Lite | Standard | Bronze | Silver | Gold | Platinum | |
| Severidade 1 | 2 dias | 1 dia | 6 horas | 4 horas | 1 hora | 1 hora |
| Severidade 2 | 3 dias | 2 dias | 1 dia | 6 horas | 2 horas | 2 horas |
| Severidade 3 | 4 dias | 3 dias | 3 dias | 1 dia | 1 dia | 1 dia |
| Severidade 4 | 5 dias | 4 dias | 4 dias | 2 dia | 2 dia | 2 dia |
*A depender do pacote contratado
O fluxo de escalação é demonstrado pela Figura 1. O suporte de 2º e 3º nível da Bacula Systems dispõe de analistas experientes em diferentes zonas de tempo do mundo, provendo suporte 24 por 7. O 4º nível é composto por desenvolvedores seniores.
Competências
A Bacula Systems atua exclusivamente com backups. Ao focar nessa disciplina, é orientada a resultados, ágil, responsiva e comprometida. Todos os suportes são prestados ou supervisionados por profissionais certificados pelo fabricante, sistemas operacionais de servidores e equipamentos de armazenamento.
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