Os clientes do Bacula Enterprise recebem, durante o período de vigência das licenças:

  • O suporte da Bacula do Brasil disponibiliza contato por e-mail, telefone e instant messengers (IM), 24×7 com tempo de atendimento de até 2 horas.
  • O suporte da Bacula Systems (em inglês) é intermediado pela Bacula do Brasil (em português) e atende aos seguintes requisitos de nível de serviço:
Tempo de Resposta*
Lite Standard Bronze Silver Gold Platinum
Severidade 1 2 dias 1 dia 6 horas 4 horas 1 hora 1 hora
Severidade 2 3 dias 2 dias 1 dia 6 horas 2 horas 2 horas
Severidade 3 4 dias 3 dias 3 dias 1 dia 1 dia 1 dia
Severidade 4 5 dias 4 dias 4 dias 2 dia 2 dia 2 dia

*A depender do pacote contratado

O fluxo de escalação é demonstrado pela Figura 1. O suporte de 2º e 3º nível da Bacula Systems dispõe de analistas experientes em diferentes zonas de tempo do mundo, provendo suporte 24 por 7. O 4º nível é composto por desenvolvedores seniores.

Quadro de Suporte Brasil e Mundo 1
Figura 1: Níveis de Suporte Bacula Enterprise.

 

Competências

A Bacula Systems atua exclusivamente com backups. Ao focar nessa disciplina, é orientada a resultados, ágil, responsiva e comprometida. Todos os suportes são prestados ou supervisionados por profissionais certificados pelo fabricante, sistemas operacionais de servidores e equipamentos de armazenamento.

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